"Como está meu processo?" — a pergunta que consome o escritório

Terça de manhã, e a mesma pergunta chega pela quarta vez na semana, de quatro clientes diferentes: "doutor, como está meu processo?"

A resposta honesta, na maioria esmagadora das vezes, é: igual à semana passada.

E isso não é desleixo do escritório. É como o sistema funciona.

A escala do problema

O relatório Justiça em Números 2026 do CNJ, com dados de 2025, descreve um Judiciário onde a espera é a regra.

O acervo pendente fechou 2025 em 75,5 milhões de processos. Os que foram baixados naquele ano levaram, em média, 2 anos e 4 meses. E os que continuam abertos já estão tramitando há 3 anos e 7 meses.

Quando a fase é de execução, o número piora: 4 anos e 11 meses, contra 1 ano e 3 meses na fase de conhecimento.

Agora traduza isso para a rotina do escritório. Um processo que dura três anos e um cliente que pergunta a cada quinze dias somam setenta e tantas conversas, quase todas com a mesma resposta. Multiplique pela carteira inteira.

O que consome a equipe não é o processo difícil. É o volume de "ainda não mudou nada".

O que o Código de Ética realmente exige — e não é o que parece

Aqui está o achado que muda o enquadramento do problema.

Fui procurar no Código de Ética e Disciplina da OAB qual é a obrigação de manter o cliente informado sobre o andamento. Ela não existe nesses termos.

O que existe é outra coisa:

• Art. 9º — informar o cliente, de modo claro e inequívoco, sobre os riscos da pretensão.
• Art. 11 — esclarecer a estratégia traçada, mantendo a condução técnica da causa.
• Art. 12 — ao fim do mandato, devolver documentos e prestar contas pormenorizadamente.

Nenhum deles cria um dever de atualização periódica. Abandonar a causa é infração disciplinar, e isso é coisa séria — mas não mandar um resumo quinzenal do andamento, não.

A consequência disso é maior do que parece: esse problema não é de conformidade. É de retenção.

Ninguém vai representar o escritório na OAB porque demorou três dias para responder "nada mudou". Mas o cliente que se sente esquecido não indica ninguém, reclama com conhecidos e, quando precisa de outra causa, procura outro escritório. O custo não vem em sanção. Vem em carteira que não cresce.

O que o cliente está realmente pedindo

E aqui está o ponto que a maior parte das soluções erra.

O cliente que pergunta "como está meu processo" raramente quer o dado processual. Se você responder "conclusos para despacho desde 12/09", ele não fica melhor informado — fica confuso, e às vezes mais ansioso do que antes.

Ele está pedindo outra coisa: a confirmação de que não foi esquecido. De que existe alguém cuidando daquilo.

São duas necessidades diferentes, e só uma delas é sobre informação.

É por isso que escritório que conecta um robô ao feed do tribunal e repassa cada movimentação crua ao cliente costuma piorar a situação. A pessoa recebe "juntada de petição", "ato ordinatório praticado", "remetidos os autos", não entende nada, e em algumas semanas aprende a ignorar as mensagens do escritório — inclusive as que importam.

Automatizar a informação errada é pior que o silêncio, porque gasta a atenção que você vai precisar depois.

O limite que a automação não atravessa

Dois limites, e vale ser direto sobre os dois.

Interpretar andamento é trabalho de advogado. O que uma movimentação significa para aquele caso, naquele momento, com aquela estratégia, não é extraível de um feed. Um fluxo automatizado pode confirmar que recebeu, pode avisar de um marco real, pode dizer com honestidade que não houve mudança e que isso é esperado nesta fase. Não pode dizer o que aquilo quer dizer.

E tem o sigilo. O Código de Ética é taxativo: o art. 35 estabelece o dever de guardar sigilo, o art. 36 diz que ele é de ordem pública e independe de o cliente pedir, e o §1º do art. 36 presume confidenciais as comunicações entre advogado e cliente, de qualquer natureza.

Na prática, isso impõe duas perguntas antes de automatizar qualquer envio: o número cadastrado é mesmo do cliente e está atualizado, e o conteúdo que vai sair automaticamente é adequado para um canal onde você não controla quem está olhando a tela. Mensagem processual disparada para número desatualizado é exposição de informação sigilosa, e a responsabilidade continua sendo do advogado — a ferramenta não divide isso com ninguém.

O que mudou na conta em outubro

Um detalhe operacional que entra na equação. Desde 1º de outubro a Meta cobra por mensagem enviada pela API oficial do WhatsApp, e a mudança atinge esse cenário de um jeito específico.

As respostas que a sua equipe manda dentro da janela de 24 horas — exatamente as dezenas de "nada mudou ainda" — passaram a ser cobradas depois das mil mensagens gratuitas por número a cada mês.

Até setembro, o custo de responder era só o tempo de alguém. Agora tem uma linha na fatura também. Para escritório com carteira grande e cliente ansioso, a conta deixou de ser invisível.

Por onde começar

Meça antes de mudar qualquer coisa. Pegue uma semana e anote quantos contatos de clientes atuais chegaram e quantos deles eram pedido de atualização. Quase todo sócio subestima esse número, e ele é o que justifica ou não o trabalho.

Separe o que é marco do que é ruído. Da lista de movimentações possíveis, poucas mudam alguma coisa para o cliente: sentença, decisão sobre tutela, audiência marcada, acordo proposto, valor liberado. O resto é vocabulário interno. Avise os marcos, filtre o resto.

Confirme os cadastros antes de automatizar. Número errado deixa de ser inconveniente e passa a ser risco de sigilo no momento em que o envio vira automático e ninguém mais lê o que sai.

Diga o que a automação é. Já escrevemos sobre o que o Provimento 205/2021 permite e veda na comunicação do escritório. A régua se aplica aqui também: comunicação informativa e sóbria, sem promessa e sem mercantilização. Um aviso de andamento não é publicidade, mas o tom continua sendo o do escritório, não o de uma loja.

E guarde o advogado para a conversa que importa. O objetivo não é parar de falar com o cliente. É parar de gastar o tempo do time com "nada mudou ainda", para que ele esteja disponível quando a pergunta for "e agora, o que isso significa para mim?" — que é a única que ninguém além de você pode responder.